(中国木地板网)圣象十六年来之所以能在激烈的市场竞争中立于不败之地，始终引领行业创新之风，关键就在于将消费者利益放在首位，以优质和标准化服务为后盾，让消费者真正成了“上帝”。

　　据了解，圣象的服务体系在业内享有盛誉，“地板管家”正是其服务创新的代表作，为业内首创。圣象承诺将高枕无忧的专业化服务、随时待命的快捷服务、无微不至的贴心服务、省心省力的一站式服务提供给消费者，让消费者从单一的购买产品走向产品体验，从而开启了地板业服务的新时代，近期更是凭借服务品牌优势蝉联“中国最佳十大品牌建设案例”。

　　客户买产品 更是买服务

　　地板企业的门槛相对较低，这造成了行业极度分散的特点。从销售额来讲，2010年地板市场的容量大约在600亿元，但里面的企业大大小小不低于5000家。这么多企业扎堆，在产品严重同质化的今天，“营销难”成了不争的事实。

　　此外，地板业是一个低关注度的行业，一个人平均一生只会买三四次地板，购买的低频率让不少企业变得“急功近利”，重营销而轻服务，忽略了消费者购买地板的初衷：对美好家居体验的向往。

　　于是，在所有的地板投诉案例中，服务问题高居榜首。对此，圣象执行总裁郭辉指出：“事实上，品牌只是企业的一个符号，要让消费者记住品牌，最核心的仍然是产品的品质和后续服务。如果没有好的服务作为支撑，光是关注外部的传播，是走不远的。”

　　细致入微的体系 无怨无悔的投入

　　圣象的“地板管家”开通24小时服务热线，在全国设立5000个服务站，例如，在北京地区，圣象有50辆流动服务车，150个专业维修工人，分布在城市的每一个片区待命，每辆车都配有先进的GPS，接到消费者的求助电话后，能根据客户信息系统中保留的相关住址，准确定位、迅速调动资源，在最快时间内到达，离客户距离只有3公里。

　　圣象还成立了名为“圣象家园”的客户俱乐部，建立了详细的用户资源库，除了用户信息，对地板的信息，细致到包括出产日期、材质，甚至是当时天气的温度与湿度也都有记录，专业维修人员能根据每块地板的不同，迅速制定出最合理的解决办法。

　　圣象的2万多名员工几乎一半是安装工人，每个安装现场都按照国家标准执行，安装工人必须培训合格后方能持证上岗。自09年起，圣象每年都举办“万人服务技能比武大赛”，展示其专业标准的服务系统以及安装师的工艺，并以此层层选拔人才，提高从业人员素质，在行业内树立金牌产品的形象。

　　郭辉坦言，搭建如此宏大规模的服务体系“其实是一种高成本的运作方式”，维修点的日常管理费用很高，但考虑到品牌的美誉度，尤其是消费者的利益，这样的投资十分值得。

　　以服务为企业文化 以爱为品牌灵魂

　　三流营销卖产品，二流营销卖服务，一流营销卖思想，圣象深知企业发展到一定的阶段，必须要有鲜明的企业文化来塑造品牌灵魂。

　　因此，圣象主张“用爱承载”，这个爱是从家里开始的，圣象产品售出后，更多体现的是家的感觉，圣象深深懂得这个家在消费者心中的感受，更懂得消费者是圣象深层发展的源泉，所以圣象将自己与消费者这种关系，视为彼此信任和关心的朋友关系，久而久之成为了一种责任，这份责任让圣象不忘做一个良心的企业，做一个有社会责任感和使命的企业，以良好的服务打造社会公民企业形象，赢得民心。