品质，专业，服务，效率，敬业，团队，这是欧人这十年来所秉持的发展理念，2002后受到国内房地产蓬勃发展所带动了一批地板品牌的繁荣，正所谓是雨后春笋，但在这些肉嫩的“苞芽”中只有真正的做到这些因素才能够禁受得住暴风雨的考验，历经沧桑，茁壮成长。然而时光冉冉，十年过去了，欧人已然是不愁之年，但正是这十年然欧人在业界取得的不俗的成绩，这还仅仅是个开始，他们立志于打造地板界服务第一品牌，打造企业核心竞争力，虽说任重道远，但始终信心满满。带着对欧人未来的满腔期待，中国家居《建材城》杂志有幸采访到了欧人地板执行总裁闫广财先生。

　　定位北京，服务取胜

　　记者:近几年欧人在行业内发展迅速，在北京地区已经跻身于前三位，而在房地产行业走势低迷，地板行业竞争激烈的环境下，欧人是怎么做到如此傲人的成绩的?

　　闫总:首先要感谢《建材城》杂志对我的采访，的确这几年为什么欧人会在北京竞争这么激烈的市场的情况下，无论是知名度，美誉度，还是销量上欧人一直处在一个上升的状态，我觉得这主要是与欧人品牌的定位，欧人团队的打造，欧人服务的规范，有很大的关系。从1995到2003这几年，国内受房地产需求的影响，地板行业应该属于方兴未艾，出现了很多的品牌。而国家统计局，中国行业信息发布中心发布信息表明地板行业，一些知名度较大的品牌连续十年在全国的市场占有率不到百分之十，也就是说我们这个行业，品牌的垄断和集中度远远不够。这些年全国性地板品牌的影响力呈下降趋势，区域性品牌影响力呈上升趋势，反而有了新的发展空间。因为有其地域性的优势，但就是因为欧人的定位比较准，我们就做好北京市场，做成强势市场，所以这些年他的优势就慢慢凸显出来了。事实上，前些年我们企业做的好，主要是靠机遇，但若想在未来做的好则是要靠团队的核心竞争力，我觉得欧人地板有今天的成绩就是因为它的定位就比较客观，合理，务实。

　　记者:地板属于低关注度产品，它需要有刚性需求，针对地板产品的商业属性，要怎么把握在地板行业的市场占有率?

　　闫总: 确实如此，地板与建材行业最大的特点就是低关注度，高介入度，因为人们很少有机会重复消费，人们不消费的时候绝对不关注他，但一旦有需求，开始关注的时候就是高介入度。消费者会上网搜集资料，会向亲朋好友打听，也会到卖场货比三家。装修之后，如果产品给消费者留下了好感，他就可能将自己的消费经历告诉需要装修的亲朋好友。所以我们知道建材行业的口口相传是十分重要的，建材行业绝对是质量第一，价格第二，服务第三，第四才是品牌，而品牌的核心一定是质量价格和服务，再往后就是店面形象，导购素质，广告。欧人就是通过做服务来把握市场，不仅仅是把服务停留在理念上，而是真正的贯穿在日常的每一项工作当中。

　　记者:欧人的管理理念是：军队+学校+家庭的管理理念。作为现代化的企业施行军事化管理的好像不多，那欧人是怎样将军事化管理和现代企业营销理念相结合的?您也曾经说过员工是企业最大的财富，您是怎么样理解这笔财富与企业的关系的?

　　闫总:在欧人之前，我也在其他企业就职过，但是欧人的发展理念我真的非常认同。消费已经进入品牌时代，品牌就是企业的通行证，而像家居建材这类常态产品的品牌来说，绝对不是靠策划和炒作出来的，而是做出来的，做品牌就要靠企业员工，靠团队，靠服务于这个品牌的每一个人。品牌只有真正扎根在员工的心理了，才会在市场上开花结果。比尔盖茨曾说过，“对经济增长贡献最大的不是物力资本，而是人力资本”，美国的卡耐基也说过“拿走我的工厂留下员工，不久以后我会建一座更好的工厂，但带走我的员工，留下工厂，我的工厂会杂草丛生”。所以我们的看法相同，人是最重要的。市场越规范，越成熟，消费越理性，品牌越能够体现在日复一日的服务上，体现在严格规范的产品质量上，体现在一丝不苟的兑现对消费者的承诺上，而不是一些虚无缥缈的口号和概念。

　　服务是我们这个行业核心竞争力的内容之一，在我们的销售和安装两大团队看来，他们有责任做好欧人这个品牌。欧人一直认为企业把员工当亲人，员工把企业当港湾，企业把员工当外人，员工把企业当跳板。我们的宗旨是一定要通过一件事成就一批人的未来，而不只是成就一个人的利益，最后是让跟着我们的员工都能得到发展，而我们欧人有今天的成就也要感谢我们这支朴实能干、凝聚力和执行力非常强的团队。

　　稳步发展，积极创新

　　记者:欧人认为，“如果错过网络营销不是错过了一次机会，而是错过了一个时代”。在这个电子商务异军突起的时代，欧人的网络营销做的如何?

　　闫总:从领导到基层，欧人对网络营销真的是十分的重视，因为我们感觉到现在买房的主流人群都已经向70后，80后，甚至是90后转移了，他们是伴随着互联网长大的一代。所以我们未来的营销，必须在传统营销的基础上开展多渠道的营销，而多渠道营销中网络营销必须是重中之重。在我们这个行业已经没有人对网络营销持怀疑的态度了，但是网络营销不等于取代传统的店面营销，家居建材类产品一定要线上线下想结合，既有线上的营销，又有线下的体验店，在实体中给消费者留下深刻的印象后才能在线上获得成功，这对拓展渠道，扩大影响，增加销量都有很大的帮助。我们地板这个产品也很特殊，“三分产品七分安装，一分产品九分安装”，在线上买了以后必须要有售后安装服务，这跟其他快速消费品的特质不同。目前还没有出现特别有效，被广泛认同的解决方案，所以我们欧人也是属于一边学习，一边摸索，一边摔跟头，一边前进，这是互联网营销在我们家居建材行业发展的一个特点，有点阻力，走点弯路，也是正常的，如果把售后安装服务这一块解决好了，网络营销也就做好了。

　　记者:目前欧人地板在全国26个省、直辖市、自治区内建有478家专卖店。而主要是以北京市场为主，众所周知北京的市场经营难度是比较大的，比如商场租金，人工费用等问题，那有没有考虑加大力度在二级和三级市场的扩张上?

　　闫总:我们确实有想法在二三线城市发展，现在我们在廊坊，在燕郊，都有销售，但总的任务就是做好北京,然后在辐射周边的地区。计划首先是一方面，还要靠我们的发展规模，人力物力和能力，有一个市场就努力做好。在销售模式上，我们有直营店和代理商两种模式，一个品牌要发展不是靠怎么忽悠代理商加盟，而是要让他们真正的获得利润，在当地发展起来，这是十分重要的。品牌和代理商之间是一损俱损一荣俱荣的关系，真正的发展不看这个品牌有多少个店面，而是在于它真正销售了多少，盈利了多少。现在企业发展做网络向二三级市场进军，不像以前那样大幅度了，这正是现在市场成熟，理念提升的一个表现。所以我觉得现在要做外地市场，要结合品牌的实力和能力，不能盲目冒进急于求成。

　　记者:进入改革开放的几十年来，广告成为市场经济环境下的特殊产物，许多企业都将大量精力投在广告投放上，而欧人对于广告这部分并没有在各种媒体上大量投放，其中缘由是什么?

　　闫总:欧人的广告做的确实比较少，不光是欧人，北京的其他品牌在做广告上也比较慎重，因为近些年市场成熟了，消费理性了，各方面的运营成本也越来越高了，广告的费用也确实是价格不菲。建材行业是个利润比较小的行业，经营成本也越来越大了，不能在用粗放型的经营模式了，要想持续发展，再靠那种轰广告促销售的方式已经不合时宜了，其实不是不想做广告，而是种种原因限制地板行业不能做广告，更不能多做广告。所以现在企业都想方设法提升品牌，规范服务，打造团队，开发产品。广告适当的可以做，但已经不是建材企业，特别是相对成熟的企业主要营销的手段了。

　　诚信经营，敢于承诺

　　记者:质量与服务一直是企业安身立命的宗旨，目前市场是出现了一些地板质量不达标和“毒地板”事件，对于产品品质这一块，欧人能给消费者怎样的承诺呢?

　　闫总:我们认为品牌的载体是产品，产品的核心一定是质量，给消费者提供合格的产品这是企业的职责，在建材产品中很难做到零投诉零，一旦出了问题就是要看企业对问题的解决态度。消费者只是需要企业有积极稳妥的解决方案。所以地板行业一定要重服务。欧人在这一点就做的比较好，我们的安装工人都是经过专业培训后方能上岗，设立售后服务三级回访制，产品销售安装完后，导购会对客户电话回访安装情况，之后公司的售后服务部再次电话回访，最后我们还有监督部的电话回访，层层回访，所以一旦有问题，我们第一快速反应，第二积极沟通，第三妥善合理解决，说到底还是一个诚信的问题。

　　记者:3.15马上就要到了，欧人将以何种形式回馈一直给予欧人厚爱的消费者呢?会举办些什么样的相关活动?

　　闫总:最近居然之家总裁汪林朋提出家居产品明码实价，我十分认同他的观点，消费者认为现在的家居产品永远没有实价，永远在打折，而且消费者会托关系，找朋友要求产品打折，这些都是很不规范的，而我觉得明码实价应该行业发展的一个趋势。事实上，说是明码实价，但其宗旨还是诚信问题，这是企业所需要努力的大方向，这样无论是商家，卖场，还是消费者都省去繁琐，这是三方共赢的。而我们回馈消费者的方式就是我们过硬的产品质量和高品质的服务。

　　记者:在2012年，您对欧人有着怎样的期待，下一步的市场规划是什么?

　　闫总:今年欧人也没有什么大的规划，主要是要秉持着平稳健康的发展理念，在这样一个比较困难的市场环境下，能够克服困难，稳步发展，我们认为这就是成功。最近我比较关注的消息有两个，一个是国务院批准在北京上海两个外来务工人员最多的直辖市，在城乡结合部，具体到北京是五环外六环里，试行在农村集体土地上建房，只租不卖，定向出租给外来务工人员，收入由提供土地的村镇所有，这个消息绝对是一个信号，这项政策一旦普遍实施后，对房地产和建材行业绝对又是一次震荡。第二就是国务院要求户口改革，除北京上海少数城市，在省地级市买房上户口逐渐成为现实，这也是城镇化进程的一个深化。短期调控与中长期发展制度建设相结合起来，这绝对利好于大众的。这些政策的变化主要目的是拉动内需，其着重点在于城镇化，而城镇化的进程就创造了家居建材行业的市场需求，所以对未来的发展我们欧人充满了信心。

　　记者:好，谢谢闫总接受我们的采访!