(中国木地板网)张女士在一家大型商场经营一个地板品牌，算起来已有十个年头了，生意上大大小小的问题也遇到很多，应该说处理起来还是得心应手。可是最近的一个问题可让她犯了难。今年春节过后，由于经济危机的影响，市场的客流特别少，连续两周都没开张，有人形容商场里的店员比客人多，做一单生意相当不容易，店长期盼客人光顾的心情就更不用提了。功夫不负有心人，尽管现在的客人非常挑剔，在店长的说服下，客户看了样板，并交了500元订金。虽然地板的面积还不到50平方米，毕竟还是做成了一单生意，店长心里还是美滋滋的。一个月后，用户开始铺地板了，按照用户的要求将地板安装完毕。地板安装过程中，用户并没有提出任何问题，但在退剩余的货时，发现地板基材的颜色比商店里样板的基材略深一些，用户提出了异议，并对经销商进行了投诉。

　　这个地板的用户，本身也在同一商场做木门生意，据她说：“实木复合门上用的中密度纤维板(基材)，颜色较浅的价格比较贵，颜色比较深的基材价格便宜”。因此，怀疑地板经销商是以次充好。张女士也感到很委屈，她认为：我们做的是一个品牌地板，怎么可能是以次充好，为了此事，经销商还专门求证了工厂，工厂的售后人员回答是：“基材的颜色随着时间和温度会发生一定的变化”。张女士对用户进行了解释，可用户还是不依不饶，经常到店里“讨说法”。为了不影响生意，张女士想：“还是算了吧，不就是这点地板吗，给她退了吧”。用户坚决不同意，并提出了更高的赔偿要求。

　　经过了解双方的争议的焦点如下：

　　1 地板基材颜色不一样是不是产品质量问题;

　　2 地板的样板与实际产品不符是否存在欺诈行为。

　　判定强化木地板产品质量是否合格的依据是产品的质量标准，就双方对基材颜色的争议来看，应该属于产品的外观范畴，但在强化木地板标准《GB/T18102-2007》的外观质量检验项目中，总共有干、湿花，表面划痕等15项检测内容，其中并没有包含地板基材颜色的要求及检验方法，因此，仅就不同批次(样板和产品)地板基材的颜色不同，就认定产品质量存在问题是没有根据的。事实上，地板基材的颜色主要取决于基材所用的原料。例如以北方硬阔树种为原料制成的地板基材，由于原料本身颜色较深，制成的基材就是深色的，根本不存在“水洗基材”的说法。也就是说深色原料不可能通过“水洗”生产出浅色基材，如果用杨木或松木为原料制成的地板基材颜色就浅。即使是同一个厂家，每一个阶段采用的原料不同，基材的颜色也会不同。如果是比较正规的地板基材生产企业，都要按照国家标准组织生产，无论哪种颜色的基材都没有问题。我们质检中心对市场上抽取的强化地板产品进行检验时，在不合格的产品中浅色基材和深色基材都有，同样，在合格的产品中浅色基材和深色基材也都存在。产品是否合格与原料的种类及每个生产工艺环节都密切相关。我们经常在市场上听到一些不和谐的声音，个别浅色地板基材的经销商说自己卖的地板是“水洗的基材”，因此地板的质量好，攻击深色基材的质量不好。深色基材地板的经销商攻击浅色基材是“漂白”的，因此不环保。所有这些都是浮躁的表现。所以，关键是经销商销售的产品是否符合国家标准，如果产品质量不存在问题，只要向用户解释清楚就可以，不需要退货和赔偿，必要时双方可一起咨询一下质检部门的专家。

　　另外，要看经销商卖地板时，是否已经向用户承诺了地板是浅色基材，如果用户有证据能够证明经销商做了承诺，双方的纠纷属于《合同法》的范畴，经销商就涉嫌违约，用户有权要求得到相应的赔偿。如果用户不能提供有效的证据证明经销商的承诺，用户的赔偿要求很难得到支持。本案中，用户反映：“买地板时，经销商确实说过地板的基材是“水洗的基材”，颜色较浅，质量较好”，可是这些都是口头承诺，现在经销商不承认了，所以用户不仅怀疑产品质量存在问题，而且还对商家的诚信提出质疑，总有一种上当受骗的感觉。不管怎么说，还是要讲究证据，既然用户提供不了有效的证据，用户的索赔诉求就不能得到完全满足。为了化解双方的矛盾，经过商场的多次协商，经销商对地板进行打折处理。

　　建议地板经销商不要轻易承诺基材的颜色，有条件情况下及时更换样板，尽量保持样板与产品的一致性。可以避免或减少此类问题的发生。