【中国木地板网】专家介绍：中国林产工业协会专家委员、吉林省林业科学研究院副院长(研究员) 、吉林省林产品质量监督检验站站长王军

　　强化地板已经安装快两年了，地板板面出现了严重的鼓包现象，周女士拿着保修卡找到当时买地板的商城，要求给予处理。可是到了原来卖地板的铺位，经销商已经不在了，现在已经换了新的品牌，据现在商铺的老板介绍，原来的经销商一年前就不干了。无奈之下，周女士找到商城的售后服务人员，要求进行索赔。理由是：“地板是在商城里购买的，尽管卖地板的经销商不在了，经销商是你的业户，你应该负连带责任”。

　　商城的售后人员看了周女士提供的材料后提出了自己的看法：一是地板已经过了保修期，现在已经两年多了，在保修期内并没有出现问题，现在虽然出现了问题，已不在保修范围;二是无法证明产品质量存在问题。另外，业户撤离商城时我们留的质量保证金为一年，由于在规定的时间内，没有接到用户的投诉，都已经将质量保证金返还。所以商城不能承担任何赔偿。面对这样的答复周女士显然是很难接受的，给原来的地板经销商打电话先是不接，后来又停机，所以只能找商城解决。无奈之下商场联系到了该品牌在本省的总代理，要求协助解决问题。

　　代理商派人详细了解了情况，并和商场的售后服务人员一起到现场看了一下用户地板，问题比想象的严重很多，地板多处产生鼓包，有的在地板的缝隙之间，有的在单条地板的中间出现鼓包。

　　图1地板板面鼓包现象

　　图2地板板边鼓包现象

　　周女士家为地热，在保修期没有出现地板鼓包的问题， 2008年冬天开始供热时出现鼓包，开始时并不严重，后来越来越重。周女士不理解的是邻居都是地热，怎么就我家出了问题。卖地板时明明说该地板可以做地热，在产品的说明书上也有注明可以做地热，这么短的时间就出了问题，一定要讨个说法。代理商看了现场后认为：地板鼓包不是产品质量问题，是地板受水浸所致，与安装质量或使用维护不当有关。只要我们厂家提供了合格产品，又不是厂家负责安装的，所以，不承担赔偿责任。售后服务人员凭多年的经验，如果是地板安装的责任，地板安装当年就会出现问题，为什么现在才出问题，肯定是用户家里跑水了，并用含水率测定仪对鼓包区域进行了检测，地板的含水率都在25%以上，因此，售后服务人员认为地板鼓包是用户家里跑水所致。

　　听了售后服务人员的一席话，周女士既困惑又是气愤，困惑的是我们搬家以后，一直非常小心打理地板，从来没有用湿抹布擦地板，家里也从来没有跑过水，地板中的水到底是从哪里来的呢?既然是我家跑水了，怎么还有的地板完好无损?气愤的是商城和厂家把责任推的一干二净，显然是不想管了。于是周女士将商城和代理商一起投诉到了消协，要求协助解决问题，不管怎样也得有个说法。

　　由于双方当事人都认为自己不存在过错，很难达成共识，无法通过协商解决。因此，鉴定地板出现鼓包的原因就显得十分必要。消协委托专业的质检机构对地板出现的问题进行鉴定。要求鉴定内容：1地板鼓包是不是产品质量问题;2地板鼓包的原因。

　　实际上，我们已经处理数起此类投诉，也写过多篇类似的案例分析，强化地板产生鼓包后，只要测定地板鼓包区域的含水率过高，且鼓包处是实心的，就可以认定地板的鼓包是受水浸所致，下一步就需要认定是用户跑水(使用维护不当)还是安装地板时防潮处理不当的责任。专业人员现场测量地板鼓包的区域含水确实很高，含水率最高处达到30%以上，观察地板鼓包的区域分布比较零乱，如果是用户家里跑水，从水源开始水流经过的路线上，地板鼓包的区域应该是连续的。现场并不具备这样的特征，而且还有的地板的板中间部位鼓包，而在边部并没有鼓包和翘边现象(见图1)，而且距水源比较近的区域并没有出现鼓包现象。因此，不能认定用户家曾经跑过水。那么用户地板下面的水到底是从哪里来的，地板下面的水怎么会在一年以后才使地板逐渐出现问题?要解开这个谜还要对周女士家的情况详细分析。周女士是2007年的6月做的地热，8月份安装了强化地板。由于担心新房中含有甲醛，当年并没有搬家，当年也没有交热费，房间没有供热。经过一年后，周女士搬家了，地板仍然完好无损，所以也没有投诉。实际上，水泥地面中含有大量的水分，当2008年冬季开始地热供热时，在地热的作用下，楼板中的每吨水泥中要跑掉100kg左右的水分，由于安装地板时防潮没有做好或在地热条件下密封胶带脱胶(防潮失败)，大量的潮气窜入地板，导致地板出现鼓包现象，随着时间增加，鼓包越来越重。但这时已经过了保修期。质检人员在现场取下地板时,发现在地板的下面确实存在大量的水,防潮膜没有封严。因此，我们裁定是地板的安装责任。但在2007年冬季，由于没有供热，楼板中的水分没有大量排出，所以没有暴露出问题。事实上，如果经销商在安装地板时，能在地表面铺装一层塑料膜，膜的连接处重叠20cm，并用胶带封严，完全可以控制楼板中的水分对地板产生的不利影响，此类问题完全可以避免。

　　责任划分后，在消协的协调下，商城和消费者各承担50%购买新地板的费用，代理商派人进行了安装。