(中国木地板网)张女士是市内一家医院的医生，搬进新家后心情特别好，每天都把房间和地板清理的干干净净，几乎不放过任何角落。就在入住新家的一个月左右，张女士擦地时发现个别地板的倒角处漆膜逐渐脱落，露出了基材，颜色也显得不协调，刚搬家时的好心情立刻消失的无影无踪。于是挂通了经销商的售后服务电话，经销商派人来到了现场，发现在客厅里确实有几条地板倒角处的漆膜脱落，但在房间的其它部位并没有此种情况。据张女士讲，人们在客厅里经常走动，一些灰尘进入到地板的V型槽里，很难打理，就用湿抹布进行清理，没想到地板的漆膜就脱落了，这么贵的地板还会出现这样的问题，产品质量肯定存在问题。看了现场情况及张女士的介绍，售后人员得出以下结论：“强化地板倒角处的漆膜脱落是张女士使用维护不当引起的”。理由是V型槽地板倒角处的灰尘应该用吸尘器进行清理，不能用湿抹布进行擦洗，正是由于张女士用湿抹布才导致地板的倒角处脱漆。所以不在保修范围。

　　张女士是个很叫真的人，走访了左邻右舍，看了同类的地板都没有出现问题，同时又走访了一些地板经销商，在这个过程中听到了很多想象不到的声音，有的导购员讲“倒角(V型槽)地板不好，就容易出现这样的问题，你当初不如买模压一体(U型槽)的地板”，也有的导购员讲“买倒角(V型槽)地板也没有关系，你应该买倒角是热转印膜(将耐磨的膜热压在地板的到角处)的强化地板，而不应该买地板倒角处涂漆的地板”，同事也劝张女士把地板退了吧，肯定是买了假货。听了这些话心里感到特别郁闷，也非常气愤，多次找经销商结果一样，还是同意维修。

　　无奈之下，张女士还是投诉到了消协，要求经销商退货，理由是买了假货。消协在调解过程中也遇到了很大难度，双方争议的焦点是：

　　1 产品质量是否存在问题，地板到底是不是假货?

　　2 张女士是否存在使用维护不当的问题?

　　3 出现这样的问题到底应该如何处理?

　　关于这些问题，我们一个一个进行解析，消协同志首先让厂家提供相关资料，证明自己的产品合格。二天后，经销商带来了厂家的营业执照，产品检验合格证，消协也看了地板的包装﹑标识等相关资料都符合国家标准要求，地板确实是正规厂家生产，不存在假货问题。那么漆膜脱落到底是不是产品质量问题?双方当事人和消协也多次咨询质检机构，也将同批产品进行送检，检验结果是产品质量符合国家标准要求。原因是强化地板的国家标准当中没有列出地板倒角处的相关技术要求和检验方法，判定产品是否合格的依据是产品的国家标准，产品在标准规定的检验项目都达到国家标准要求，只能认定产品是合格。因此，即使是地板在使用过程中出现了倒角处漆膜脱落问题，由于检验项目处于真空状态，尽管产品使用耐久性可能存在瑕疵，质检机构还是无法认定产品质量存在问题。看来第一点不应该成为问题。

　　关于双方争议的第二点，经销商举出了证据，使用同批产品的其它几个用户，用吸尘器吸地板缝隙里面的灰尘都没有出现类似问题，还有图片和相关用户的证明材料。张女士说：“我并不清楚地板的保养方法，你也没有提供，没有尽到告知义务”。经销商称：“卖地板时导购员已经口头告知”。消协认为经销商不能够提供直接证据证明已经告知消费者，经销商也存在过错，应该承担保修义务。

　　既然不能认定产品质量存在问题和假货问题，就不能支持消费者退货的要求，在保修期内，经销商就应该承担保修义务。根据木质地板铺装﹑验收及使用规范(20238-2006)中5.4.3规定保修方应对于超标部位的地板进行免费更换和维修。对于漆膜破损适用与5.3中表7装饰层破损。但在处理方法双方又有争议，张女士要求地板必须免费更换，经销商要求免费维修，也就出现了双方的第3个争议焦点，二种处理方法产生的费用相差很大。标准中并没有规定什么情况下维修，什么情况下要更换。企业也没有明确规定地板进行维修和更换的标准和方法，操作起来也非常困难。后来，在消协的努力下，双方都作出了让步。凡是出现问题的地板，经销商就当免费赠送给张女士，将这部分货款退给张女士，共计12块地板，并用同样颜色的彩色蜡笔涂在脱漆处，效果非常好，而且还防水。这样处理，既可以减少经销商更换地板的损失，又可以减少张女士更换地板带来的麻烦，也可以满足使用要求。

　　案例警示：

　　1 地板的生产企业应该尽量提高产品质量，满足广大消费者的要求，从产品的结构上提高产品的耐用性。

　　2 应该为消费者提供正确的使用维护方法(参照木质地板铺装﹑验收及使用规范)，最好以书面的形式印在保修卡或售后服务手册中，在地板售出后应该进行跟踪服务。

　　3 地板的生产厂家在产品的服务手册中明确列出地板进行维修和更换的标准和方法，以便后期处理比较方便。例如：在保修期内，地板在正确使用条件下倒角处出现脱漆，强化地板崩边，应对地板进行维修(用色笔涂擦)，地板出现分层应进行更换等内容。

　　专家介绍：中国林产工业协会专家委员、吉林省林业科学研究院副院长(研究员) 、吉林省林产品质量监督检验站站长王军