(中国木地板网)2009年4月徐大妈购买了一知名品牌的强化复合地板，搬家不到一个月就反映家里有臭味，接到电话第一时间负责售后的小王就到了用户家，没有闻到有任何异味，本想直接向徐大妈说自己闻到的情况，怕伤害到徐大妈的感情，还是说：“我们回去查一下到底是什么原因”。

　　小王回到公司后立即把现场的情况向主管的苏经理进行了汇报：“徐大妈家里装修很简单，房间里只有一个衣柜和床，如果是地板或家具出现的异味应该是甲醛或苯的味道，甲醛有较强的刺激味，苯有一种芳香味，现场的情况都没有感觉到有这两种味道”，到底是谁的鼻子有问题，为了探明究竟，苏经理又亲自来到现场也没有感到有任何味道，对于剩余的地板也闻了闻确实没有问题，当天徐大妈的女儿也在现场，非常激动，就说地板出现了臭味，影响了父母的健康，坚决要求退货。面对顾客激动的态度，苏经理没有进行反驳和据理力争，这样会加剧现场的对抗，增加矛盾，而是耐心的倾听。当顾客发完脾气之后，苏经理没有直接说房间里没有臭味，而是说：“我相信你们闻到的房间里有臭味，到底味道是从哪里来的，我们还是找一个比较权威的部门鉴定一下，如果确实是我们地板出现了臭味，我们给你更换地板”。听了苏经理的一番话，徐大妈的女儿火气消了一半，说：“我们就是闻到了臭味，我们不可能撒谎”。徐大妈又说：“你们是大品牌，我也不相信你们的地板会出现臭味，我们确实感到房间里有臭味，看一下你们怎么能把臭味除掉，我是你们的老客户，有3套房子都是用你们的地板，我女儿过些天装修还要用你们的地板”。

　　多么可爱的用户!怎么能不帮忙呢?地板经销商帮助联系到几个处理异味的公司都说徐大妈家里没有臭味。可是用户一直还在给公司打电话，要求解决问题。苏经理百思不解，莫非臭味在徐大妈心里产生了阴影，上次去徐大妈家时，走到一楼的楼梯附近时确实闻到了一点臭味，那是附近垃圾箱里传来的味道，徐大妈家是高层，可到了楼上确实是没有臭味，还是建议找一个专业的检测机构检验一下，消除大妈的疑虑。可是一提到检验大妈就反对，理由是检验机构你们认识，会出现检验不公的问题，坚决不同意检验。苏经理又提出，你可以自己找或者我们一起去找一个检验单位检验，费用由我们公司出，大妈还是不同意。无论你怎么说，选择什么样的方案，大妈总是找出一个拒绝的理由。苏经理也猜不透徐大妈到底是怎么想的。在相互的交谈中徐大妈的一句话提醒了苏经理，大妈说：“实在不行就换你们的另一款地板(指出了具体的型号和规格)，差价我自己出，安装地板的费用我也出”。真奇怪，大妈如果怀疑我们的地板有问题她不会轻易地要换另一款地板，而且要自己承担新换地板的费用，看来是大妈想换地板，苏经理猜透了大妈的心思。

　　原来是大妈安装好地板刚搬家没有几天，陪女儿去选地板，结果又看上了另一款地板，大妈和女儿都特别喜欢这款地板，回家后面对脚下的地板怎么看都不顺眼，想退地板又没有理由，与老伴经常因为地板而争吵，无奈之下编造了一个房间有臭味的理由。

　　按理说，如果用户认为地板有臭味，经销商可以将地板的样品送到权威部门进行检测，只要证明自己的地板没有问题就可以了。事实上，地板是否合格的重要依据是产品的国家标准，在所有地板的产品质量标准中都没有气味这项指标，对于复合地板而言，引起地板气味的因素就是甲醛及苯类，只要证明这些相关指标合格，经销商就不存在过错，没有必要帮助顾客查找臭味是从哪里来的，臭味又要如何处理。另外，经销商还可以让顾客举证房间里的臭味是地板产生的，由于复合地板是经过热压的，在正常使用条件下，地板中又没有出现臭味的成分，顾客根本不会拿到地板出现臭味的证据。所以，经销商完全不理会这样的投诉也是在情理之中。这些道理苏经理不是不知道，他们并没有采用这样简单的处理方法。因为，他们是在做品牌，把顾客作为上帝和衣食父母，况且徐大妈家又是老客户，年龄都那么大，也许是老人最后一次装修，尽量满足老人的要求。

　　苏经理探明了老人的心思，并没有戳穿它，而是与公司的领导做出了一个惊人的决定，把徐大妈的地板拆下回收，给老人家更换了她喜欢的地板。苏经理认为：拆下的地板可以装在门店里，或者奖励年度优秀的员工，这样可以把损失降低到最低程度。尽管公司会受到一定的损失，满足了老人的一个心愿，换来的是品牌的口碑。

　　地板安装后，老人激动的说：“没有想到地板真能更换，还是品牌好，工作人员的态度很好”。自己主动讲出了事情的真相。这就是品牌和服务的魅力，徐大妈逢人就说该品牌如何好，结果徐大妈的女儿和几个邻居都卖了该品牌的地板。听完这个故事后我也非常感动，虽然我们不鼓励消费者这样做，我们主张公平，希望这个“地板出现臭味背后的故事”会引起地板经销商的深思，不断提高服务意思和售后服务的技巧。

　　专家介绍：中国林产工业协会专家委员、吉林省林业科学研究院副院长(研究员) 、吉林省林产品质量监督检验站站长王军