(中国木地板网)赵经理在一个地级市里经销一品牌强化木地板，短短的几年间，凭着优良的产品质量和良好的服务，该品牌从一个无人知晓的品牌逐渐变成了当地人人皆知的知名品牌，销量也跃居到该市的前茅。事实上，一个品牌的成长和发展都会遇到各种各样的问题和矛盾，如何解决问题和化解矛盾是每个品牌必须遇到的课题。从消费者的一起地板投诉，我们看一下赵经理是怎么处理的。

　　消费者徐某在红星美凯龙赵理经的店里购买了一款强化木地板，安装人员到现场后才发现地板缺了几片，现调货又来不及，用户着急安装，没有办法，赵经理吩咐安装人员将店里的样板拿去一起进行安装。其中有一片强化地板的背面平衡纸有点破损，安装人员想尽量不去使用这块地板，先可好的地板用。说来也巧，正好就将这块背板平衡层有破损的地板剩下了。放在了用户的房间里。地板安装后，用户发现了这片存在问题的地板，感觉到是上当受骗，认为是经销商给自己安装了不合格的地板或者是别人的退货。于是非常气愤地给赵经理打电话，要求全部将地板退了，还要双倍赔偿。如果当天晚上不把问题解决，第二天就要大闹红星美凯龙，并宣称要找相关的媒体进行曝光，在电话里吵得特别凶，情绪非常激动。售后服务的经理到现场也无法与用户进行沟通。赵经理立刻认识到了问题的严重性，如果今天不解决，明天这个用户必然大闹商场，会给地板的品牌产生极其不利的影响。于是，要亲自到用户家里走一趟。

　　对于地板进货面积不够这个问题，还有一些细节应该先交代给读者，用户家的地板面积是请装潢公司的人员给测量的。当时地板经销商曾经派人到过用户家，要求测量所需地板的面积，用户坚决不同意，并给出了装潢公司测量的面积。经销商在进货时还打出了余量，没有想到装潢公司测量的面积比实际面积少了近3平方米左右，因此导致进货的地板面积不足，出现这个问题的责任应该是用户本身，经销商并不存在过错。假如现场的安装人员把那个背板破损的地板进行了安装(其实不影响用户的正常使用)，房间里就会剩下一块好的地板，此次纠纷也不会发生;另外安装人员如果能够及时把那片存在问题的地板放到货车里，用户也不会发现，也可以避免此次纠纷，这些是现场安装人员应该吸取的经验教训。

　　我们还是接着讲赵经理如何化解矛盾的，接到用户的电话，赵经理急冲冲地赶到了用户的家里，先是耐心的倾听了用户的无端指责，然后，第一件事就是向用户赔礼道歉，并当着用户的面“批评”地板的安装人员和售后服务人员，说道：“我们怎么能不量尺(测量地板的面积)呢?用户不专业又怎么能量准确呢?再说了，即使是用户自己测量的面积，我们也应该进行复尺，你们怎么不复尺呢”。这是我们的管理存在问题，我应该向你(用户)表示道歉。这个“道歉”实际上是向用户传递了一个信息，地板面积的不足是因为用户坚持自己量尺导致的结果。通过道歉的形式用户是很容易接受，这样用户感觉到自己存在过错，气就消了一半。如果这句话不这么说，直接指责用户自己量尺存在的问题，反而会激化矛盾。接着赵经理又当着用户的面继续“批评”现场的工作人员，说道：“既然地板进货的面积不够了，我不是让你们把这几片样板(商店里的样品)送给用户，你们怎么能收人家的钱呢(实际上没有收费)”，通过这个“批评”又给用户一个信息，这几片地板是送给你的，你还有什么挑剔的。这时用户也感到自己理亏，气又消了一大半。接着又说：“那片有问题的地板我不是让你与用户沟通吗?尽可能不使用，你们怎么没有与用户说清楚呢(实际上安装地板时用户不在，没有办法进行沟通)”，这都是我们的管理不到位。经过多次“检讨”和“自我批评”，用户几乎完全平静下来。看到用户已经消了气，赵经理又接着讲：“我们是在做品牌，不可能以次充好，顾客是我们的上帝”。同时又拿出了进货单给用户看，同时给用详细计算了一下面积(此时用户已经感到确实是自己量错了面积)。并向用户保证使用的地板都没有问题。接着又说：“如果不信你可以把地板起下来，如果发现有一块这样的(存在问题的地板)地板，我们可以一赔二，如果没有问题，发生的一切费用应该自己承担”。此时用户对经销商已经确信无疑。说到这里，天色已晚，赵经理又邀请用户一起吃晚饭。通过这样的沟通与交流，用户与经销商成为了好朋友，没有过几天，又带来了几个新客户。这就是服务和沟通技巧起到的作用。

　　我们以往处理的类似投诉中，由于经销商不及时与用户沟通，使矛盾进一步激化。有的经销商面对这样类似的问题，总是说：“我们少收你的钱行吧”，这种表达方法总是感到欠用户的人情，用户还有受骗上当的感觉，所以，经销商付出的售后服务代价也比较大。赵经理采取的方法是将有“问题”的地板“送给用户”，送给用户几片地板，经销商承担的费用并不高，又不影响用户的正常使用，用户显然更容易接受。

　　案例提示：

　　1 遇到消费者的投诉不要回避矛盾，要善于沟通，讲究技巧。

　　2 在用户特别激动的情况下要进行冷处理，要让用户把话说完，不要直接打断用户，本案中赵经理没有直接说出用户自己量尺不准产生的过错，而是通过“批评”自己的员工管理不到位，多次向用户“道歉”的过程中，非常巧妙地告知了地板进货面积不足是用户自己的原因，用户又感到了经销商的诚意，这样的方法对我们处理售后很有帮助。

　　专家介绍：中国林产工业协会专家委员、吉林省林业科学研究院副院长(研究员) 、吉林省林产品质量监督检验站站长王军