在人手一机的时代,智能设备尤其是移动互联正在悄然改变我们的生活。因为双方相隔太远,又想实时分享、实时通话,所以就有了微信;因为不想浪费时间挑选,不想遭受逛街的劳累,所以就有了网购……美团、滴滴等APP的出现,让很多人都亲身感受到了便利性,满意的客户体验使得这些应用的普及更加快捷。
事实上,无论是在传统制造业,还是在依托互联网技术的服务业,重视体验一直是品牌发展的重要环节。当地板电商异军突起,当互联网家装甚嚣尘上,地板人开始积极呼吁“回归产品 回归体验”。
2001 年8月21日,联想推出“开天系列”商业电脑,并提出了用“全面客户体验”理念打造“全三维品质”精品。无独有偶,惠浦公司总裁费奥 •利娜也提出了“全面客户服务模式”,带领新惠浦从传统的产品经济、服务经济转向体验经济。还有微软公司创始人比尔 •盖茨推出“XP”系统,来自于“Experience”,其中文意思即是体验。
体验式营销为微软等世界 500强企业所看中,也为其带来了极大的经济效益与社会效益。随后在其他的行业盛行起来,比如:韩国三星手机利用体验式营销,在高铁站、百货商圈等底设置体验屋以凝聚人气,一跃成为市场第一;宜家家居倡导体验式营销,不仅提供产品整体展示、设计、试用和体验等环节,还在具体操作环节让消费者感受到情感关怀,使其在市场上大展拳脚。
依靠体验式营销再创商业奇迹的品牌不在少数,这一系列成功案例似乎都在证实托夫勒的预测。21世纪初,美国未来学家阿尔文•托夫勒来到中央电视台《对话》节目现场,再次向大家预言:服务经济的下一步是走向体验经济,商家将靠提供体验服务取胜。
回归到本刊所专注的木地板产业,最原始的门店销售单一渠道时期,市场竞争更侧重于产品与价格;当工程、电商等多元化渠道缓慢整合,市场竞争更多的是比拼品质与服务。地板产业关于“同质化”的讨论从未停止过,而“同质化”就如同产业癌细胞一样,从产品领域蔓延到服务领域,使市场竞争更加难分上下。
在这样的市场环境下,体验式营销逐步现出雏形。体验式营销指的是企业将有形产品作为载体,采取差异化服务方式,关注消费者的情感,重视消费者体验,满足消费者的个性化需求,把消费者行为放在社会场景当中,让消费者在情感和心理上都获得深刻而美好的体验,是促进消费者和企业之间形成一种良性互动的创新营销方式。
随着消费观念的转变,企业想要维持老客户关系,开发新客户,仅依赖消费者满意度是不够的,还要从消费者难忘和兴奋点入手。所以体验式营销的产生将对传统营销方式造成巨大冲击,也会比传统营销更具特色。
体验式营销更能满足个性化需求。正如“1000个读者眼中有 1000个哈姆雷特”,关于个性化的理解与诠释也有不同的元素或标签,而且个体间有共性,更有特性,所以大多数时候企业只能提供具有共性的个性产品。但可以通过个体的亲身体验,让消费者对产品和服务有特定的感受,从而更好地判定是否符合自我的个性化需求。
体验式营销更能牵动消费者情感。如今,大多数消费者都会进行理性选择消费,当然也会出现追求欢乐、感情和狂欢的时候。体验式营销就是关注消费者情感,利用情感互动和交流增进与消费者的关系,让消费者在产品体验时产生高于理性层面的欢愉与满足,让其产生忠诚度与归属感。
体验式营销更具互动性与参与性。体验式营销是需要消费者亲身参与、亲身配合、亲身体验的创新营销形式,是一种消费者主动行为。而商家所要做的就是为消费者搭建体验的平台,在注重消费者体验过程中,尽可能与消费者进行充分的沟通与交流,从而利于发现消费者真正的需求。
简单来说,传统营销更注重产品的功能、外形与价格优势;而体验式营销是从生活与情境出发,塑造感官体验及思维认同,以此抓住消费者注意力,从而改变消费行为,为产品找到新的生存价值与空间。
近年来,各个行业(以下主要以地板产业为主)对体验式营销这一全新的营销模式不断探索。但真要论全心全意琢磨体验式营销还真的是比国外市场晚了太长时间,若不是电商渠道的肆意冲击,地板人也未必会如此快的拿起“缺乏体验”这一反抗的致命武器,甚至逐渐推演出“线上展示、线下体验”相得益彰的好方法。
还记得 2014年的天猫双十一,3分钟就突破了10亿交易额,而2016年更是在短短50几秒就轻松拿下10亿的销售大关。很多人都看到了一个疯狂的消费市场,而这样的交易金额也令很多商家眼红,地板企业也对电商渠道抱有幻想并付诸行动。
经过多年的电商试水,大多数地板企业并没有在网络销售中获得多大裨益。既然电商是一个全新的营销渠道,更是未来消费的大热渠道,为什么地板电商之路却一直走得磕磕绊绊呢?
就地板等家装建材行业的特殊性来论,家庭装修是关乎一家人的大事,有些家庭可能一辈子也就只有一次装修的机会,而且装修的费用不在少数,也许是一个家庭十多年的积蓄,所以在选购建材或家饰产品时必然会慎之又慎。虽然网络销售很是火热,但面对这样的消费群体也很难建立信任。
首先,地板是家装大件,在装修支出中占了比较大的比重,不是所有人都能放心在网上购买,换言之缺乏信任感。其次,地板只是半成品,还需要专业的安装支持,网上购买或许得不到相应的服务,反倒令装修变得更加繁琐。第三,网上购物最大的亮点是价格便宜,低价会不会带来低质,会不会对家人健康造成影响,关于这些诘问得不到很好的释疑。
第四,网上购物是为了寻求便利,一键购买、配送到家,但对于偏远地区下了单可能还要自己提货回家,这违背了消费者选择网购的初衷。第五,由于商家产品拍照时的时间、光线、色调等问题,出现“货不对板”的情况时有发生,虽然现在采用寄送小样的方式让消费者确认后再下单,但很难保证不出现退货现象。
总之,对于一部分住址便利、习惯网购的消费者而言,也许从网络平台上购买地板也未尝不是一种全新的体验,但绝大多数人还是更看重产品体验。为了有利回击电商的猖狂势头,家装行业的传统门店渠道发现了电商的“零体验”,并狠狠得给予回击。
网络购物确然有很大的优势,尤其便利性与等待的惊喜感。回归本质,在互联网虚拟空间里,产品就是一张图片,虽然现在卖家的产品详情页做得那叫一个精美与细致,关于企业实力、生产流程、产品效果的展示也越来越完全,某种程度上也算是一种消费体验的建设。但再美的视觉感受,也无法媲美亲眼审视、亲手触摸、靠近琢磨的感受。
从一股脑的试水到逐渐风平浪静,地板人看到了地板电商的桎梏,“无体验不欢”成为终端专卖店最常用、最有效的PK技能。在地板专卖店中,消费者可以看到店家的经营实力、品评品牌的精神文化、亲身体验产品的做工、品质与情趣,这种集六感于一身的体验是电商单纯靠图片体验所缔造不了的。
“体验”成为电商发展的拦路虎,目前淘宝也已经着手推出了淘宝体验店的模式来搭建体验平台。但是电商快速传播、全网覆盖的优势也刺激了传统地板销售渠道,淘宝要开设体验店,为何地板专卖店不能转换成体验场所。于是线上展示、线下体验推动了地板电商与店商的双向发展。
电商时代的到来,
对传统终端零售带来了极大的冲击,
很多产业或实体店已经成为一个年代的记忆。
曾经网络上流传着这样的“80后”标签,
玩过发条铁皮青蛙、吃过西瓜泡泡糖、见过解放鞋……
这些是80后的统一标签,
但在经济社会水平的快速发展下终成历史的尘埃。
以前,大街小巷总能看到各种代理手机充值的小摊位或者贩卖充值卡的报刊亭,现在已经消失的无影无踪了;那个时候,我们会为了充几十块钱的手机费,在大街上找半天,费时费力,压根就不用说什么体验了。
以前,每每长假回家都要去汽车站或火车站的售票处排长龙,现在除了春运高峰期很少能看到如此壮观的情景了;那个时候,我们会乖乖地一步一挪地往前进,偶尔看到一两个插队的,在心底不知道咒骂多少回,那样的体验也不见得多愉快。
以前,外出旅游必备一份当地的地图,或者带上一张甜的流蜜的嘴巴,现在走到哪都不怕迷路,更不需要搭讪陌生人询问地址;那个时候,出站就会有人贩卖当地旅游地图,迷路了就问路边的叔叔伯伯,还得有识人的本事,偶尔语言不通,只剩下体验的尴尬。
以前,逢年过节想要给家里人寄点钱,总得找个相应的银行,实在不行还得花点手续费,现在分分钟就能把心意表达到位了;那个时候,银行取个号等半天,填个汇款单还得学会大写数字,一不小心填错一点还得重头来过,整个体验过程繁琐而枯燥。
电商的出现让充值、购票、导航、转账等服务能够一网解决,不用奔波、不用排队,消除了不快的体验。纵观整个商业领域,消费过程中,不太讲求体验感的或者体验感比较弱或不愉快的实体产业,几乎都被电商干趴下了。
正如好多年前,关于电子书的兴起,很多人都预判说实体书店将被清盘出场。随后几年间,确实有不少实体书店纷纷倒闭,但直到现在,还是有不少书店坚挺地生存着。这是因为纸质图书拥有比电子书更厚重的仪式感,还有那萦绕鼻尖淡淡的书香气,而且很多喜爱阅读的消费者同样享受逛书店、选图书的体验,这是网购电子书永远替代不了的。
正如前文所言,体验感不强或体验感很差的产业很有可能被电商吞没,所以地板等家居产业的实体店(即品牌专卖店)想要永久性屹立不倒最重要的挖掘体验感,并不断丰满产品体验与消费体验。
消费,站在商家的角度上来说是一次被选择的机会,虽然双方贸易关系平等但更多的主动权掌握在消费者手中。所以研究消费心理与消费行为显得尤为重要,同材质与同工艺的地板具有相同的卖点,双方导购员在产品介绍上势均力敌,为什么消费者最终能做出买其中一家的决定。
这是因为人是感官动物,是依靠视觉、听觉、触觉、嗅觉等感官来操纵大脑的,只有充分满足消费者在感官上的需求,才有可能给其留下深刻印象,从而评估整个消费体验做出购买决策。所以仅仅依靠电商间接(不甚真实)的视觉和难辨真伪的听觉,是很难营造起丰满的体验感,单纯依靠价格优势只能抢占有限的市场。
在此,《中国木地板》杂志认为,地板实体专卖店只要坚守“消费体验”这一张底牌,并巧妙结合体验式营销的相关技巧,即便地板消费潮流不断更新、地板消费行为不断变化,也永远不会被时代淘汰!。
实体专卖店是中国地板产业萌芽时期就出现的营销模式,是传统也是生命力最持久的营销网络。即便在当下这样多渠道齐头并进的市场环境下,主要是指地板电商的风生水起、互联网家装的异军突起、精装修房市场的日益形成以及设计师装饰公司渠道的不断挖掘,已经跟传统销售渠道形成鼎立之势。
抛开其他几个渠道不谈,近30年的产业发展历程中,我们也可以发现传统地板专卖店在产品体验、消费体验上做了不少的改进与创新。接下来请跟随《中国木地板》杂志一起回顾,中国地板产业体验式营销的演变历程,主要以产品展示为例,看看这么多年下来我们地板专卖店的产品展示都有哪些变化:
这是一个相对简单的样品展示,是早期建材市场地板店铺的上样形式,每款产品就摆了2-3片地板,有时候甚至也不会上样到墙上,只是随意的摆一摆。当然这样的模式,在品牌专卖店已经不多见了,但还是很多小店铺或相对不讲究品牌的建材市场店的常见现象。
优点:
1、产品上样数量多。由于单个产品的上样数量不多,所以在单位面积内可以展示更多的产品,可以让客户看到更丰富的产品。
2、店铺面积要求低。整体的产品体验度并不高,适合于不过分追求知名品牌和一些小面积的店铺。
3、便于客户观摩产品。相对简陋的产品展示实现了随取随放的便利性,也许视觉效果差了一些,但能让客户拿到手中仔细观察。
4、适合于总代理店。一些总代理会在自己所在的建材市场疯狂布店,所以并不过分追求零售,更多针对分销商选样,所以不用太注重产品展示的美观性。
缺点:
1、几乎没有视觉审美。简陋的产品上样与产品展示,无法直观呈现某一款地板的铺装效果,视觉体验欠缺美感。
2、无法令人信赖品质。在普通大众的认知中,越是金贵的东西就越会被珍视,随意排版上样给人的感觉很廉价,廉价的包装自然难以建立对品质的信赖。
3、无法给人尊贵体验。一般单纯展示样品的店铺,普遍会存在样板杂乱、随地乱放的现象,一下拉低了店铺档次,相应地也无法让客户感受到身份尊贵。
随着中国地板产业步入品牌化发展的正轨,针对终端店面的形象塑造也显得越来越重要。为了给客户更好的产品体验,地板人琢磨着扩大单品展示的面积,甚至有些直接在地面上延伸,铺装出实际的视觉效果,便于消费者体会产品自身的魅力。
优点:
1、视觉效果更直观。相比前一种产品展示形式,大面积的产品上样完全颠覆了客户对地板展示的体验,一眼看去地面装饰的效果能够想象出来,从而帮助客户做出更适合他的选购决定。
2、店铺档次更高端。进入品牌专卖店时代,大多数地板店铺的上样开始整齐划一起来,进入店铺的感受更加舒心,对店铺的印象分自然而然就蹭蹭上涨了,提升了店铺档次,自然也能更好的获得利润。
缺点:
1、不能拿着看产品。样品上墙是目前比较流行的产品展示方式,在打造整体感觉的同时也使得地板无法单片拿到手里供客户验看,比如槽口处理、平整度等等,需要借助于小样进行下一步的产品体验。
2、对经销商和店铺要求高。大面积展示地板将是未来的趋势,但同样的对店铺和经销商的要求也相应提高了,没有经济实力的经销商必定开不了大店铺,自然更不愿意接受这样的产品展示方式,因为上样产品数量太有限了。
在经历过产品展示的冰火两重天,在地板品牌如雨后春笋般不断涌现,相应的每一家地板品牌的产品也越来越多。其中一些定位高端的地板品牌想要与同行有所区隔 ,一些小品牌也希望以量取胜,于是对终端产品展示进行了多元途径的尝试。
大面积上样的方式是符合消费审美和市场趋势的,所以如何在有限的空间内增加产品展示的款式成为首要问题。在进行品牌宣传的时候,地板企业接触到了VI、SI等广告界常用的术语,并快速融合设计制作了产品形象册,将店铺中无法展示的产品全部在产品册子中展示,甚至为了更好的分类还设计了不同系列的产品折页。
优点:
1、产品展示更加丰富。在追求产品展示整体效果的同时,以印刷品的形式增加了店铺的上样产品,让消费者实体感受品牌高度与产品品质,再从品牌产品库中进行选样,选择更多元。
2、产品展示更有条理。当产品画册和产品折页出现之后,相同品类或相同工艺的产品会按照一定的规则进行分类,使得客户更了解自己所选择的产品,或更快速得确定想要选择的产品。
3、产品选购更人性化。印刷产品折页这样的小物料,方便客户拿走与家人协商,不失为一项人性化的体验。
缺点:
1、间接的视觉体验较差。产品画册等印刷品由于产品拍摄、修色、修图等工序的存在很有可能存在色彩不真实、产品美观度不够等问题,也许会出现画册上的产品形象反倒不如实物效果。
2、可能会引发不必要的纠纷。基于产品拍摄上的难点或刻意的画面效果,对地板产品进行了一些修改,客户如果一味遵照画册效果选板,很可能会出现“货不对板”的情形,引发消费纠纷,反而影响品牌形象。
3、建立更高的客户信任。也许大多数客户会在画册中体验并选购产品,必然是有一定的真实体验,毕竟单纯依靠看几张图就做出购买决策还是太不靠谱了。所以这就对店铺内真实体验提出更高要求,需要建立更高等级的客户信任。
地板是很需要体验的产品,所以单纯看几片地板上样效果实在是品味不出其中的韵味。随着有些地板品牌实力的不断提升,经销商专卖店面积的不断扩张,店铺内不再是单调地仅供观看,更需要营造一种洽谈、深聊的氛围。
于是地板专卖店开始有目的地规划店铺格局,打造出一个或几个地板样板间,配以不同的装修风格,给人更直观的感受。地板样板间的出现,让消费者能够直观得看到某一种地板的实际铺装效果,更容易获得消费愉悦。
优点:
1、店铺格局更合理。步入这一时期,大多数的品牌专卖店在装修时会划分出洽谈区、休闲区、茶水区、迎宾区等区域,不止对导购员介绍产品、促成订单提供了必要的硬件支持,也让导购员对日常工作与接待流程有更清晰的认识。
2、体验各种风格产品。专卖店内样板间的打造,除了简单的休憩作用外,还可以配上不同风格的装修,让地板体验更浑然天成。这就好比是情景模拟,在一个小空间内模拟一个家居场景,让客户直观体验每一种家装风格与产品。
缺点:
1、占用更多店铺面积。在店铺内划分出样板间给客户一体化的展示效果,对店铺使用空间的利用上相对更艰涩一些,对于空间隔断等装修技巧的要求也更高。
2、风格搭配比较混乱。大多数地板品牌都有独特的定位,相对应的也会有与之匹配的店铺装饰风格,比如新中式、北欧极简或美式、法式,而地板样板间的存在就是为了感受更多的装饰风格,一旦处理不好,很可能造成风格杂乱的差体验。
这一阶段的产品体验,更多的是借助于互联网技术与工具来实现,比如说品牌官网的进一步的优化、平板电脑的应用等等。慢慢在互联网平台上开发一种应用功能,在同一家居场景图中,实现地板的快速切换,这就好比女生最爱玩的换装游戏一样,可以随心所欲。
随着这一技术的快速更新,为了让产品铺装效果更加真实,慢慢地可以转变铺装方向、调整地板尺寸与大小,而且更换加载更加顺畅,给用户的体验进一步提升。
优点:
1、实景感受更加真切。虽然这种实景铺装只是在画面上体现,但是也让客户有一个基础的实景感受,北欧风如果配上红棕色地板自然是很不协调的,给导购依据风格推荐产品提供了可视的依据。
2、产品展示更加生动。店铺内看产品细节,电脑上看产品铺装效果,使得产品展示更加全面而生动,就像女生玩换装打扮一样,不会再那么生硬得进行地板销售引导,让整个导购过程更加轻松愉快。
缺点:
1、对网速依赖比较大。无论是直接植入品牌官网还是制作 APP应用,都是需要依赖于互联网来实现的,所以对店铺的网络要求比较高。如果网速比较慢,可能会出现换装不成功或加载缓慢的情况,反而给产品体验减分。
2、对产品拍摄要求高。由于所有的产品图都是需要人工拍摄并进行必要的修图,在这两个环节出现一点差错就会使得地板图库的地板铺装图效果不佳,比如缝隙过大、颜色过深等,将不利于地板实景铺装的展示。
3、换装比较生硬。由于每一个用户对统一风格的解读不同,但是企业在开发这套应用时,选择各个居室,不同风格只生成一种模板,对于用户来说只能切换地板,整体感觉会比较生硬,不能完全满足个性需求。
如果说触摸是对地板相对亲密的体验,那么针对地暖地板的体验就更需要全身心投入与感受。随着地采暖技术的突飞猛进,地热地板在国内市场快速崛起,地板企业们为了更好的推广专一品类,提出来在店铺内设置地热体验间的设想。
一些从事自发热地板和耐地热地板产品的企业都开始在新店装修时隔断出一个区域作为地暖体验间,客户从步入体验间就可以真实感知内外温度的变化,以及人体舒适度的感受。随后行业涌现的制冷地板、负离子地板也都开始采用体验间的形式,一来起到了产品展会的作用,二来也起到了产品体验的作用。
优点:
1、产品体验更佳。地热地板这样的产品如果没有体验是很难与普通产品做出区分的,设置体验间让客户亲自感受,用事实来说服客户。身体上每一个细胞都能进行地板的体验,而不单单是手指上的触感。
2、说服力比较强。开启地热体验间就能立马感受到地热地板的奇妙,比导购员说得天花乱坠都要好。体验间的设立,让地板下单更加顺畅,毕竟时间是检验真理的唯一标准。
缺点:
1、比较耗费成本。正常工作日,各地建材卖场都没有多少人流量,在节假日或周末的时候人流能稍微增加一点,但大多数的人气都被促销活动吸引光了。所以为了给客户体验地热地板,即开即用可能还需要等待几分钟,如果长期开启可能会费电,增加店铺成本。
2、比较讲究格局规划。很多人会将地热体验间设置成全封闭的状态,仅留一门供客户进出体验,全透明或不透明的隔断处理对整体店铺的格局规划与采光都有讲究。虽然说半封闭更容易与整体浑然天成,但半封闭对电能的消耗更大,而且体验效果不明显。
这里所说的工具主要是指营销工具的搭配使用,比如说酷家乐、爱福窝等一系列在线家装设计网站及应用。运用这一系列软件,可以快速实现从毛坯房到效果图,而且凭借着其内部大量的楼盘信息,只需要客户说出楼盘名称就可以找到相对应的户型进行现场演示。
优点:
1、演示方便,客户信息更完整。大多数客户在逛地板专卖店的时候不会刻意说出楼盘位置,但是通过营销工具的推介可以收集到更加完整的客户信息,便于建立客户关系。而且从户型到风格再到装修完成都可以在短时间内搞定,演示方便更能博取客户好感。
2、效果呈现上有所改进,风格更多变。相比前一种快速换装的地板体验方式,现在这种方式在实景铺设效果上更加美观,风格与配件的搭配更多元,更丰富,而且吸引了各个家装领域的厂家进入,可以将实际的产品做整合展示,更真实。
缺点:
1、需要支付平台费用。借助于酷家乐等线上装修工具需要支付平台使用费,而且不同等级的会员可运用的素材与模板是不同的,而且针对公司自身上线的产品数量也有限制。
2、产品利润更透明。由于这样的平台具备一个预算与成本计算的功能,由于省去了很多的中间环节,其报价将会比实际成本更低,同样的也使得地板利润更透明。
虚实结合即VR虚拟现实,是指借助计算机及最新传感器技术创造的一种崭新的人机交互手段,可创建和体验虚拟世界,给客户提供一种真实的身临其境感。
客户戴上VR眼镜后,眼镜中展示的是720°环视无死角的全屋装修设计,随着头部和眼睛的转动,就仿佛自己置身于真实房间一样,可以逼真地看清各个房间的整体布局和家具摆设,甚至是房间的角角落落,这种用户体验远远超过传统家装的平面出图……
优点:
1、让营销变得轻松。VR的走俏,除了体验感的优势外,更为重要的是让营销变得简单。让设计、引流、成交整个流程都变得更简单,从强大的场景空间案例库中实时调整并快速修改设计,让客户走进未来的家不局限于店铺内,可移动营销。
2、让运营成本降低。由于VR的消费体验提升和终端营销便利,将帮助地板经销商节省店面租金、展厅装修、人员工资到样品成本等,从而大幅降低运营成本。
行业痛点:
客户选购地板产品时,往往是店里满意,一旦真正铺到自己家里,因为户型、搭配、风格等原因,效果常常与预期存在很大心理落差,用户体验效果不佳。借助V R虚拟现实体验技术,用户只要将基本需求告知设计师,设计师最快只需10分钟就能制定出立体的3D体验效果图,而用户只要戴上V R眼镜,就能立即看到家装修后的真实3D效果。
整体家装体验馆实际上就是一个综合性产品体验中心,针对于当下一些地板品牌将产品线延伸到整木家居领域而言的,将地板、衣柜、木门、橱柜等产品在一个店铺内集中展示,从形象上彻底改变了客户对传统店铺的认知。
一走进整体家装体验馆,似乎走进了一户人家,也许像你家,也许像她家,不再是冷冰冰的产品展示,更多的是情境展示,厨房、卧室、书房就好比完整的一套户型,针对不同的装饰风格进行综合性展示。
这一产品体验形式不局限于地板产业,更广泛得在家居行业内通行:林氏木业线下体验馆、大自然O2O体验店、一千零一艺 (ART1001) 体验店、欧派全屋定制Mall、曲美家居你 +生活馆、DAaZ 生活馆都陆续开设了品牌体验馆,大大提高了客户体验。
无论是对产品自身的深刻解读,还是基于新型营销模式的出现,总之对地板终端店铺提升产品体验度地板人都持一致的意见,充分调动消费者的听、看、触、嗅等感官刺激,获得更全面、更生动的消费体验,让客户越来越习惯于被服务。
与西方不同,东方的传统文化中,享受服务能够带来一种身份上的愉悦感,就是俗称的“有面子”。那么,究竟我们的消费者需要什么样的体验呢?《中国木地板》杂志总结了几点,仅供大家参考:
在终端用户体验中,安全性是最容易被忽视的,随着木地板产业的成熟与普及,造成很多地板导购人员自动自发地认为木地板就是安全的。事实上,无论其他要素多么强势,安全一定是第一位,一旦产品安全性崩塌,品牌再难复起。
为此地板导购人员要给与客户品牌的保证,为客户提供可控的反馈,给与客户明确、有效的反馈,避免产生焦躁、困惑的负面体验,了解客户付出的成本等,着力建立客户对产品、对品牌的安全感。
任何产品都是对用户期望的一种反馈集合,可以分为两点:痛点和痒点。痛点解决存在问题,痒点制造用户的期待,抓住了这两点,消费者才能被产品打动。
当我们的地板产品能够相应解决消费者的一些问题,就能够被消费者所认同;随着个性化群体的崛起,在追求产品基本实用性的基础上还应该赋予地板设计感,或提供消费者专属服务,比如私人定制满足消费者与众不同的体验心理。
产品具备基本的打动消费者的能力之外,如果能给消费者提供情感上的照拂,这就能让产品体验更进一步。这就需要“软实力——服务”,在与消费者的互动中尽可能体现你的诚意与友好,特别是主动释放。
对于大多数消费者来说,木地板是非专业领域内的产品,自然而然会期望服务的提供者是专业的。如果专业性无法体验,就很难让消费者信服,体验就会变差,所以地板导购人员需要从形象、流程、话术等多方面体现自身的专业性。
我们常说“物以类聚,人以群分”,说白了就是群体成员之间产生了共鸣。一次成功的地板销售,必然是基于消费者对品牌、对产品、对服务有良好的共鸣。地板导购员要善于在这几方面进行终端体验的挖掘,塑造可以被目标消费群体认可的价值观、设计理念,让消费者充分参与到产品设计、生产、体验的过程中,多渠道打造强势品牌,做大品牌影响力,让铺设你家的地板成为他炫耀的资本。